Итак, вы рассматриваете возможность передачи ряда IT-услуг на аутсорсинг. Для того, чтобы этот проект оказался успешным и принес ощутимый эффект, его необходимо тщательно спланировать и организовать управление. Общая последовательность перехода на аутсорсинг выглядит примерно так:
- Определить форму аутсорсинга и то, для каких элементов IT-инфраструктуры она будет применяться.
- Определить процессы, которые будут передаваться внешнему подрядчику, требования к ним со стороны бизнеса и систему показателей для контроля качества.
- Выбрать подрядчика и сформировать договор на услуги аутсорсинга, фиксирующий все требования к процессам и ответственность сторон.
- Организовать периодическую процедуру контроля качества процессов, выполняемых аутсорсером.
При определении процессов, передаваемых на аутсорсинг, необходимо тщательно проанализировать и сопоставить затраты на осуществление этих процессов собственными силами со стоимостью услуг аутсорсера. Для того, чтобы это стало возможным, необходимо фиксировать затраты IТ, что позволит определить внутреннюю стоимость того или иного ГГ-процесса.
Существует множество международных стандартов и методик, которые используются для описания структуры и управления IT-процессами. На сегодняшний день самой распространенной является методология ITIL. ITIL представляет собой набор руководств для управления IT-услугами, проверенный на мировом опыте. Однако следует помнить, что это рекомендации, и их следует всегда адаптировать к реальным условиям, существующим в каждой компании.
Для проведения аудита и оценки IT-процессов рекомендуется использовать стандарт COBIT. Процессы, наиболее часто становящиеся предметом аутсорсинга, относятся в COBIT в основном к области эксплуатации и сопровождения IT-услуг. Сюда входят 13 процессов, в их числе определение и управление уровнями обслуживания, управление услугами сторонних организаций; обеспечение безопасности системы; определение и распределение затрат; поддержка и консультирование пользователей; управление проблемами и инцидентами; управление оборудованием. COBIT удобен для определения набора требований (задач) к процессам при организации аутсорсинга IT-услуг. Эти требования могут быть включены в договор на аутсорсинг, и в дальнейшем использоваться при формировании процедур контроля за IT-процессами.
В общем виде для перехода на аутсорсинг необходимо собрать и систематизировать следующие сведения об IT-инфраструктуре:
- Конфигурация оборудования.
- Версии установленного программного обеспечения.
- Точное местонахождение элементов инфраструктуры.
- Взаимосвязь элементов инфраструктуры и их взаимозависимость.
- Регламенты проведения профилактических работ.
- Конфиденциальность информации, размещенной на элементах инфраструктуры, и возможность допуска к ней сотрудников компании-аутсорсера.
- Формализованное описание IT-услуг, поддерживающих бизнес-процессы компании (ERP-система, CRM-система, системы управления торговлей, логистикой, электронная почта, internet, поддержка рабочих станций, поддержка систем передачи данных, поддержка серверов, поддержка баз данных и т.д.), и их взаимосвязи между собой.
- Степень зависимости бизнеса от IT-услуг и требования к их доступности по времени.
- Зависимость IT-услуг от тех или иных элементов 1Т-ин-фраструктуры.
- Статистика по инцидентам при предоставлении услуг, их причинам и временным затратам на устранение.
- Статистика по затратам времени на проведение плановых работ по запросам от бизнеса.
- План изменений в инфраструктуре и IT-услугах на ближайшее обозримое будущее.
Все это достаточно объемная работа, которая требует специальных знаний как в области IT-процессов, так и в области экономического анализа. Некоторые организации считают для себя оптимальным и эту работу передать на аутсорсинг внешней компании, специализирующейся на проведении IT-консалтинга. В этом случае первым шагом к аутсорсингу становится определение требований к желаемому результату IT-консалтинга (какие сведения вы хотите получить от подрядчика) и выбор компании-консультанта.
Следующим этапом после определения структуры IT-процессов является оценка эффективности их выполнения, на основе которой будет строиться система мониторинга и контроля качества IT-аутсорсинга. Основными критериями эффективности процессов являются качество и стоимость (в отличие от проектов, где существует еще критерий сроков).
Оценка эффективности затрат на IT производится по методикам возврата инвестиций (ROI, Return Of Investment) и совокупной стоимости владения (TCO, Total Cost of Ownership), однако эти методики рассчитаны на оценку эффективности на достаточно длительном промежутке времени, от года и более.
Для измерения эффективности и качества может использоваться методика управления уровнем предоставляемых услуг (SLM, Service Level Management), описанная в библиотеке IT. Она предусматривает использование Соглашений об Уровне Сервиса (SLA, Service Level Agreement), заключаемых между заказчиком и поставщиком IT-услуг и определяющих перечень предоставляемых услуг, критерии достаточного качества услуг, формы отчетности и размеры ответственности поставщика за нарушение данных соглашений. Однако и она не лишена недостатков: уровень услуг определяется, как правило, техническими характеристиками, что мало коррелирует с экономическими критериями качества и эффективности. Этот недостаток устраняется, если выразить IT-услуги ля этого необходимо:
- описать бизнес-процессы компании с указанием автоматизированных операций;
- отобразить все автоматизируемые операции на информационные системы и оборудование, используемые в них;
- разработать показатели для оценки эффективности систем на основе требований к автоматизируемым операциям;
- внедрить процедуры измерения и анализа показателей оценки систем.
Это тоже огромная и сложная работа, однако в результате вы получаете описание бизнес-процессов, понимание происходящего и видение будущего, а IT-подразделение -способ оценки как собственной эффективности, так и эффективности внешних подрядчиков в соответствии с требованиями бизнеса компании. Даже частичное выполнение этой работы дает возможность более правильно оценивать инвестиции в IТ.
Итого:
Как видите, проблемы IT-аутсорсинга — это только малая толика проблем, связанных с оптимизацией бизнеса как такового. И взаимосвязь процессов, происходящих в IТ и в бизнесе, очень велика. Только достаточно зрелый бизнес способен осознать необходимость сосредоточиться на основном направлении, передав непрофильные процессы поставщикам услуг.
Тем не менее, рынок аутсорсинга в нашей стране развивается и крепнет. Он обречен на успех, потому что использует работу рыночных механизмов для обеспечения лучшего качества вспомогательных и непрофильных функций и работ, необходимых для жизнедеятельности бизнеса. Как известно, дорогу осилит идущий… Удачи вам…
